B2B SaaS

«Знижували ціну — а люди все одно йшли»

Сервіс аналітики був певен, що річ у ціні. Двадцять інтерв'ю показали інше: клієнти йшли, так і не побачивши головного, заради чого підключалися.

1Компанія та симптом

Компанія

Сервіс аналітики для інтернет-магазинів. Підписка 90 € на місяць, близько 1 200 активних клієнтів, продажі через самообслуговування та демо.

Симптом

Щомісяця йшло 6% клієнтів. При скасуванні люди найчастіше обирали варіант «дорого» — 58%. Двічі знижували ціну, роздавали знижки. Відтік не зрушив, а виручка падала.

Хибна гіпотеза

«Ми надто дорогі». Так здавалося через опитування з готовими варіантами відповіді.

2Дизайн дослідження

Мета

Зрозуміти, у який момент і чому насправді ухвалюють рішення піти.

Кого кликали

20 клієнтів, які скасували підписку за останні два місяці.

Формат

Голосове інтерв'ю на 12–15 хвилин, посилання надсилали в листі після скасування.

3Сценарій

Повний набір запитань

Пригадайте момент, коли ви вирішили скасувати підписку. Що тоді відбувалося?
Заради якого завдання ви взагалі підключали сервіс?
Що ви намагалися зробити в ньому в останні тижні перед скасуванням?
Коли він востаннє реально вам допоміг? Розкажіть той випадок.
Що було найнезручнішим або найдратівливішим у роботі з ним?
Якби він коштував удвічі дешевше — ви б залишилися? Чому?
З чим ви його порівнювали — за ціною і за користю?
Що мало статися, щоб ви не пішли?
Чим користуєтеся зараз замість нього і чому?

AI не зачитує це списком. Він іде за запитаннями і після кожної відповіді перепитує по-живому, доки не докопається до суті. Ось як це звучить.

4Жива розмова

Фрагмент інтерв'ю

При скасуванні ви позначили «дорого». А дорого — порівняно з чим?

Респондент

Та якщо чесно, я так і не розібрався, як налаштувати звіти під свій магазин.

А що ви хотіли з цих звітів витягти?

Респондент

Хотів бачити, які товари просто спалюють рекламний бюджет. Провозився тиждень і кинув.

І коли кинули — що подумали про сервіс?

Респондент

Що за 90 євро на місяць це має працювати одразу, а не після тижня мук.

Тобто сама сума була не головним?

Респондент

Якби я побачив цей звіт першого тижня — платив би і вдвічі більше. Просто не дійшов до нього.

5Аналіз інтерв'ю

sonarum зводить 20 розмов в один звіт: які теми спливають найчастіше, живі цитати й висновки.

Як часто спливала тема

Жодного разу не відкрили головний звіт70%

«Дорого» означало «не побачив користі», а не «грошей шкода»65%

Застрягли в налаштуванні перші сім днів60%

Чекали користь одразу — отримали складний старт55%

Пішли на простіший інструмент40%

Прямі цитати

«Побачив би цей звіт першого тижня — платив би і вдвічі більше.»

«Я не проти ціни. Я проти того, що за неї довелося тиждень мучитися.»

«Пішов на простішу штуку — вона вміє менше, зате я все зрозумів за вечір.»

Головні висновки

«Дорого» в опитуванні прикривало справжню причину — людина просто не побачила користі. Ціна була відмовкою, а не проблемою.
Клієнти йшли першого тижня, не діставшись до звіту, заради якого підключалися.
Знижувати ціну було безглуздо — це ніяк не наближало людину до користі.

6Рішення та результат

Ціну не чіпати. Переробити перший вхід: майстер «твій перший звіт за 10 хвилин» плюс лист на третій день, якщо людина так і не відкрила головний звіт.

Було → стало

Відтік на місяць

3,4%

Дійшли до головного звіту

41%

68%

Середній чек

78 € (зі знижками)

90 €

За три місяці відтік упав майже вдвічі, а кількість тих, хто дійшов до користі, зросла в півтора раза. Знижки скасували — чек повернувся до повної ціни. Одне дослідження окупило річну підписку sonarum з лишком.

Хочете такий самий розбір для свого бізнесу?

Три безкоштовних інтерв'ю, готовий сценарій від AI та інсайти без ручної розшифровки.

Пройти демо-інтерв'ю Почати безкоштовно

← Усі кейси