E-commerce / D2C

«Кошик кидають на найостаннішому кроці»

Бренд косметики винуватив дорогу доставку. Інтерв'ю показали: людей зупиняла не доставка, а страх довіритися незнайомому бренду.

1Компанія та симптом

Компанія
Бренд натуральної косметики, продажі напряму. Середній чек 40 €, трафік переважно з Instagram, 70% відвідувачів — нові.
Симптом
Товар кладуть у кошик, доходять до оплати — і йдуть. Покинутих кошиків 78%. Тести з безкоштовною доставкою підняли конверсію на частки відсотка.
Хибна гіпотеза
«Лякає ціна доставки». Найочевидніше пояснення за цифрами аналітики.

2Дизайн дослідження

Мета
Зрозуміти, що насправді зупиняє нових покупців на кроці оплати.
Кого кликали
20 людей, які поклали товар у кошик і не оплатили за останні два тижні.
Формат
Інтерв'ю на 10–12 хвилин, запрошували в листуванні через Telegram-бота.

3Сценарій

Повний набір запитань

  1. Розкажіть, як ви взагалі натрапили на наш бренд?
  2. Що змусило покласти товар у кошик — що зачепило?
  3. Про що ви думали в той момент, коли дійшли до оплати?
  4. Що саме вас тоді зупинило? Опишіть докладно.
  5. Які були сумніви щодо самого продукту?
  6. Наскільки ви нам довіряли як незнайомому бренду? Чому?
  7. Що ви зробили після того, як закрили кошик?
  8. Що мало бути на сторінці, щоб ви все-таки оформили замовлення?
  9. Де і як ви зрештою купили щось схоже?

AI не зачитує це списком. Він іде за запитаннями і після кожної відповіді перепитує по-живому, доки не докопається до суті. Ось як це звучить.

4Жива розмова

Фрагмент інтерв'ю

AI
Ви дійшли до оплати і закрили вкладку. Про що думали в той момент?
Респондент
Подумала — а раптом не підійде шкірі. Я ж вас уперше бачу.
AI
А що допомогло б цей страх зняти?
Респондент
Ну… відгуки реальних людей, у яких шкіра як у мене.
AI
Відгуки на сайті були — ви їх бачили?
Респондент
Бачила штук п'ять, усі ідеальні. Виглядають як замовні, чесно.
AI
А про повернення ви шукали?
Респондент
Шукала і не знайшла. Якщо повернути не можна — таке незнайоме я брати не ризикну.

5Аналіз інтерв'ю

sonarum зводить 20 розмов в один звіт: які теми спливають найчастіше, живі цитати й висновки.

Як часто спливала тема

Страх «не підійде», а спробувати не можна75%
Не повірили «надто ідеальним» відгукам60%
Не знайшли умови повернення — отже, ризик55%
Пішли шукати бренд у відгуковиках і в блогерів50%
Доставку згадували, але не як причину піти25%

Прямі цитати

«Я не про доставку. Я про те, що раптом гроші на вітер, якщо не підійде.»
«П'ять ідеальних відгуків довіри не викликають — навпаки.»
«Не знайшла про повернення — отже, його, напевно, немає. Закрила.»

Головні висновки

6Рішення та результат

Додати на сторінку товару чесні відгуки з фото і типом шкіри, великий блок «повернення 30 днів без питань» і гарантію «не підійде — повернемо гроші». Доставку залишити як є.

Було → стало

Покинуті кошики
78%
61%
Доходять до оплати
1,9%
3,3%
Реальні повернення
—
4% (у межах норми)

Чесні відгуки і зрозуміла гарантія повернення підняли конверсію майже вдвічі. Реальних повернень виявилося мало — страх був дорожчим, ніж сам ризик. Доставку так і не чіпали.

Хочете такий самий розбір для свого бізнесу?

Три безкоштовних інтерв'ю, готовий сценарій від AI та інсайти без ручної розшифровки.

Пройти демо-інтерв'ю Почати безкоштовно
← Усі кейси