«Телефонують нам — а записуються до сусідів»
Медцентр вкладався в обладнання і рекламу. Інтерв'ю показали: обирають не за технікою, а за тим, як з людиною поговорили по телефону.
1Компанія та симптом
2Дизайн дослідження
3Сценарій
Повний набір запитань
- З чого все почалося — чому ви стали шукати клініку саме зараз?
- Що ви відчували, коли зрозуміли, що час до лікаря?
- Як ви шукали, куди звернутися? Опишіть кроки.
- На що дивилися насамперед, коли порівнювали клініки?
- Що вас десь насторожило або відштовхнуло?
- Яким був перший контакт з нами — дзвінок, сайт? Що запам'яталося?
- Що для вас важливіше — ціна, техніка чи щось іще? Чому?
- Що зрештою стало вирішальним, коли обирали, куди піти?
- Якщо пішли в іншу клініку — що там виявилося краще?
AI не зачитує це списком. Він іде за запитаннями і після кожної відповіді перепитує по-живому, доки не докопається до суті. Ось як це звучить.
4Жива розмова
Фрагмент інтерв'ю
5Аналіз інтерв'ю
sonarum зводить 20 розмов в один звіт: які теми спливають найчастіше, живі цитати й висновки.
Як часто спливала тема
Прямі цитати
Головні висновки
- Клініку обирають з тривоги, а не розсудком, порівнюючи техніку і ціни.
- Перший дзвінок важливіший за сайт і обладнання: вирішує тон, а не швидкість запису.
- Реклама про техніку і ціну била повз — людині потрібен був спокій і турбота.
6Рішення та результат
Перевчити колл-центр: спершу зняти тривогу і пояснити, потім записувати. Змінити рекламу з «техніка і ціни» на «пояснимо спокійно, без поспіху». Переписати скрипт першого дзвінка під турботу.
Було → стало
Змінили не техніку, а тон першої розмови і меседж реклами — і майже вдвічі підняли доходимість до запису. Без зниження цін і нових вкладень в обладнання.
Хочете такий самий розбір для свого бізнесу?
Три безкоштовних інтерв'ю, готовий сценарій від AI та інсайти без ручної розшифровки.
← Усі кейси